La ce e util?
NPS-ul măsoară loialitatea clienților cu o singură întrebare. E valoros pentru că:
- Predictor puternic al creșterii și retenției
- Simplu de implementat și urmărit în timp
- Identifică promotori (pentru referral) și detractori (pentru salvare)
- Benchmark universal comparabil între industrii
Cum se calculează?
Întrebarea: “Pe o scală de la 0 la 10, cât de probabil e să ne recomanzi unui prieten sau coleg?”
Categorii:
- 9-10: Promotori (entuziaști, recomandă activ)
- 7-8: Pasivi (mulțumiți dar indiferenți)
- 0-6: Detractori (nemulțumiți, pot face damage)
NPS = % Promotori - % Detractori
Exemplu: Din 200 de respondenți: 100 dau 9-10, 60 dau 7-8, 40 dau 0-6.
NPS = 50% - 20% = +30
Ce valori sunt bune sau rele?
| NPS | Interpretare |
|---|---|
| Sub 0 | Pericol - mai mulți detractori decât promotori |
| 0-30 | Bine - fundație solidă |
| 30-50 | Foarte bine - clienți loiali |
| 50-70 | Excelent - brand iubit |
| Peste 70 | World-class (Apple, Tesla) |
Benchmark-uri pe industrie:
- SaaS: 30-40 e bun
- E-commerce: 40-50 e bun
- Servicii financiare: 30+ e bun
Ce să faci cu rezultatele:
- Contactează detractorii (0-6) imediat pentru feedback
- Cere testimoniale și referral-uri de la promotori (9-10)
- Măsoară lunar și urmărește trendul