Retention (retenția) măsoară câți clienți rămân activi într-o perioadă—indicatorul principal al satisfacției și valorii oferite.
Formula
Retention Rate = ((Clienți la Final - Clienți Noi) / Clienți la Început) × 100%
Exemplu
- Clienți la început de lună: 1.000
- Clienți noi în lună: 100
- Clienți la final de lună: 950
Retention = ((950 - 100) / 1.000) × 100% = 85%
De ce e mai important decât achiziția
- Costă 5-25x mai mult să achiziționezi decât să reții
- Clienții existenți cumpără mai mult
- Recomandări vin de la clienți mulțumiți
Strategii de retenție
- Onboarding excelent
- Suport rapid și empatic
- Valoare continuă (nu doar la început)
- Programe de loialitate
De ce contează
- Retenție ridicată = LTV mare
- Bază stabilă pentru creștere
- Indicator de product-market fit